A Anatel divulgou o Quadro de Reclamações de 2023, que apresenta uma estudo a cerca de as queixas feitas contra fainas de telecomunicações ao extenso do ano. A Vivo é a operadora de margem larga com mais queixas, enquanto Escopo e TIM tiveram os piores resultados no movediço pré-pago e pós-pago. A filial registrou abismo de 24,1% no tamanho de protocolos.
A filial afirma que a abismo no algarismo de protocolos pode estar relacionada com melhorias implementadas pelas operadoras nas centrais de atendimento de adiante nível e no funcionamento dos fainas. No entanto, o especial portal de queixa na Anatel isolado permite afastar uma petição ocorrência o consumidor já tenha singular cerimónia de atendimento emitido pela ouvidoria da prestadora.
Dentre os números absolutos, a Escopo foi a operadora mais reclamada em 2023, com mais de 440 milénio protocolos abertos. A Vivo aspecto no segundo local, seguida por TIM e Oi:
| Algarismo de reclamações | Escopo | Oi | TIM | Vivo |
|---|---|---|---|---|
| Filarmónica larga | 103.300 | 59.828 | 30.121 | 98.838 |
| Celular pré-pago | 74.945 | – | 67.178 | 64.910 |
| Celular pós-pago | 187.591 | – | 148.612 | 135.748 |
| Totalidade de reclamações* | 440.449 | 135.800 | 251.359 | 359.836 |
Tábua elaborada velo Tecnoblog com dados da Anatel.
Vivo é a mais reclamada na margem larga fixa
No emprego de margem larga, a Escopo é a operadora com o maior algarismo de protocolos absolutos, com 103,3 milénio reclamações. No entanto, a Anatel adota outra métrica para melhor verificação: o Index de Impugnação (IR) leva em cálculo a grau entre o algarismo de assinantes e protocolos abertos.
A adoção do index uma vez que formato comparativa é justa: uma operadora com maior participação de mercado naturalmente terá mais reclamações que uma concorrente com a metade do algarismo de clientes.
Entre as três ascendentes operadoras de internet fixa, a Vivo obteve a pior nota, com 1,25 queixa a cada milénio assinantes. A Oi aspecto em segundo local, com IR de 1,01, enquanto a Escopo tem o index de 0,87.
A Anatel jamais levou em cálculo a participação da TIM e Sky nos resultados anuais, pois as prestadoras jamais possuem amplo participação de mercado no emprego de margem larga fixa. No entanto, o IR dessas teles pode ser pior que da afluência: em dezembro de 2024, a Sky registrou 3,79 protocolos para cada milénio assinantes, enquanto a TIM teve index de 3,47.
TIM e Escopo são as mais reclamadas no emprego movediço
A Anatel divide as reclamações de telefonia movediço nos segmentos pós-pago e pré-pago.
No pós-pago, modalidade com cobrança recorrente mensal viela boleto ou cartão de confiança, a TIM foi a operadora com pior disposição, com 0,56 queixa para cada milénio assinantes. A Escopo aparece posteriormente, com IR de 0,45, enquanto a Vivo é a menos reclamada, com nota 0,25.
Já no pré-pago, que exige recargas, a Escopo é a operadora que lidera o index de reclamações com 0,18, seguida por TIM (0,16) e Vivo (0,14). Na verificação com o ano anterior, a TIM foi a prestadora com maior atenuação de protocolos, com abismo de 8,3%.
O matéria mais reclamado no celular pré-pago foi “Bloqueio, desbloqueio ou paralisação”. No pós-pago, as principais queixas estão relacionadas a cobrança.
Cobrança é o matéria mais reclamado em telecom
O análise da filial prova que a cobrança de fainas pós-pagos ou créditos do pré-pago são os principais motivos para os consumidores abrirem uma queixa, com mais de 436 milénio protocolos. Ainda assim, houve abismo de 32,6% em rol ao algarismo de chamados do ano anterior.
Outras reclamações financeiras igualmente tiveram números relevantes, uma vez que “Cobrança em desacordo com o acertado”, “Cobrança em seguida cancelamento”, “Cobrança indevida de coima por fidelização (coima rescisória)” e “Cobrança de emprego, resultado ou raso jamais acertado”. Ao todo, esses itens representam 18% do totalidade de protocolos.
As reclamações a cerca de inclinação de funcionamento dos fainas tiveram atenuação de 14%, com muro de 45 milénio protocolos a menos que em 2022. O desempenho foi observado especialmente nos fainas de telefonia fixa e celular pós-pago.
Em rol ao cancelamento de fainas, a Anatel teve 59 milénio reclamações a menos que o ano anterior, com abismo de 46% no celular pré-pago e 36% no celular pós-pago. As reduções ocorreram especialmente em chamados a cerca de cancelamento indevido do pré-pago e complexidade de cancelamento do pós-pago.
O relatório cheio está disponível no site da Anatel.
